Service Level Agreement Adalah: Definisi, Manfaat, dan Komponennya

Apabila Anda ingin mengembangkan bisnis lebih besar dan pesat, maka perlu menjalin kerjasama dengan pihak lain. Supaya dapat mencapai target sesuai dengan tugas dan kewajiban masing-masing, pastikan Anda membuat perjanjian secara tertulis. Service level agreement adalah kontrak perjanjian yang umum digunakan dalam dunia bisnis.

Istilah agreement kerjasama tersebut juga sering dikenal sebagai SLA. Proses membuat SLA tidak bisa sembarangan, karena harus melibatkan kedua belah pihak yang menjalin kerjasama. Sehingga, isi perjanjian sama-sama menguntungkan kedua stakeholder sehingga bisnis lancar sesuai harapan.

Definisi SLA

Pengertian SLA atau service level agreement adalah sebuah perjanjian kontrak kerja yang dibuat oleh perusahaan dengan pelanggan barunya dan memuat isi tugas dan kewajiban masing-masing, SLA juga memuat peraturan yang keduanya harus taati.

Ilustrasi sederhana untuk memahami SLA misalnya, perusahaan A memproduksi barang dan B merupakan sales. Keduanya melakukan kerjasama untuk memasarkan produk perusahaan A. Perusahaan A akan memproduksi barang sesuai target pada perjanjian dan B juga harus memasarkan barang tersebut sesuai target pula.

Manfaat SLA

Supaya Anda tidak mengabaikan pembuatan SLA saat melakukan kerjasama dengan klien baru, silakan simak sejumlah manfaatnya sebagai berikut:

1. Memperjelas Ekspektasi

Manfaat service level agreement adalah untuk memperjelas ekspektasi perusahaan dan mitra kerjasama. Supaya bisa mencapai ekspektasi, keduanya pasti akan membuat indikator. Sehingga, kedua stakeholder dapat mengetahui setiap perkembangan kerjasama mereka melalui indikator tersebut.

Baik perusahaan dan mitra kerja akan sama-sama menjalankan tugas sesuai dengan isi perjanjian dalam SLA. Alhasil, peluang untuk mencapai target yang diproyeksikan akan lebih mudah dan memiliki peluang besar.

2. Kerjasama Lebih Fokus

Kedua belah pihak yang menjalin kerjasama dapat bekerja lebih fokus, karena keduanya sudah mengetahui kewajiban dan tugas yang harus mereka selesaikan. Perusahaan dan mitra kerjasama juga akan memberikan fokus layanan kepada customer. Kegiatan ini memiliki tujuan agar bisa mendapatkan feedback positif.

3. Menjadi Tolak Ukur Performa Kerja

Manfaat ketiga dari service level agreement adalah sebagai tolak ukur atas performa masing-masing stakeholder. Apabila kinerja salah satunya kurang bisa memenuhi indikator, maka akan lebih mudah untuk melakukan evaluasi.

4. Penalti Jika Ada Pelanggaran

Apabila salah satu pihak tidak mampu menjalankan komitmen atau melanggar kesepakatan, maka akan mendapatkan penalti. Jenis penalti biasanya mengikuti apa yang menjadi kesepakatan dalam agreement. Namun, jika pelanggaran tersebut melanggar hukum, tentu akan mendapatkan sanksi pidana.

5. Memberikan Ketenangan Pikiran pada Klien

Manfaat SLA bagi klien yang masih baru pertama kali menjalin kerjasama dengan perusahaan atau vendor yaitu memberikan ketenangan. Karena klien bisa mengetahui rincian perjanjian yang memuat tugas, kewajiban, target dan konsekuensi apabila terjadi pelanggaran.

Anda juga bisa menganggap SLA merupakan jamin kerjasama yang dapat meminimalisir risiko kerugian. Apabila selama masa kerjasama terjadi hal yang tidak diinginkan, masing-masing stakeholder bisa melakukan klaim hak mereka.

Komponen SLA

Saat membuat SLA Anda perlu memuat 5 komponen penting. Service level agreement adalah sebagai berikut:

A. Service

Langkah pertama untuk membuat SLA yaitu mencantumkan service atau layanan dari vendor. Sebagai contoh, perusahaan membuka layanan kebersihan, maka perlu menyebutkan layanan kebersihan apa saja yang ditawarkan. Spesifik layanannya misalkan, paket membersihkan rumah, kamar mandi, dapur, dan lain-lain.

Selain itu, Anda juga perlu mencantumkan informasi detail lainnya. Contohnya adalah biaya layanan, standar layanan, dan juga prosedur menggunakan layanan tersebut.

B. Measurements

Measurement atau pengukuran merupakan kegiatan untuk menilai jalannya kerjasama dengan menggunakan indikator. Hal tersebut akan membuat masing-masing stakeholder untuk berusaha melakukan kewajibannya dengan baik, sehingga dapat mencapai indikator yang sudah mereka buat.

Hal yang menjadi sorotan service level agreement adalah standar khusus, indikator kinerja utama serta metode mengukur frekuensi, detail pelaporan, dan kinerja.

C. Interval

Komponen penting ketiga yang wajib Anda masukkan yaitu interval. Interval merupakan jangka waktu perusahaan melakukan kerjasama dengan klien barunya. Selama masa perjanjian tersebut, perusahaan dan mitra kerja bisa melakukan audit dan negosiasi ulang.

D. Obligation

Saat membuat SLA perusahaan juga harus membuat obligation atau kewajiban yang harus dipenuhi kepada mitra kerjasama atau klien. Apabila perusahaan mengingkari kewajiban tersebut, maka mereka harus membayar biaya kerugian atau penalti.

Tujuan memasukkan komponen obligation ini tentu akan mendorong masing-masing stakeholder melaksanakan tanggungjawab dengan baik.

E. Penalty

Komponen terakhir service level agreement adalah penalty. Penalty ini dapat melindungi kedua pihak dari tindak kecurangan saat menjalankan kerjasama. Selain itu, penalty juga menunjukkan keseriusan dan profesionalitas dalam menjalin kerjasama.

Keduanya akan sama-sama berusaha mematuhi isi perjanjian, karena akan menanggung konsekuensi serius jika melanggarnya.

Tipe-Tipe SLA

Setelah mengetahui informasi di atas, Anda juga perlu mengetahui tipe-tipe SLA. Di bawah ini adalah penjelasan lengkapnya:

1. Customer SLA

Tipe Customer SLA yaitu vendor eksternal memberikan layanan pada pelanggan sesuai dengan isi agreement. Dalam hal ini, vendor akan menyediakan standar dan kualitas layanan tertentu sesuai dengan jenis-jenis layanan miliki vendor tersebut.

2. Internal SLA

Selanjutnya adalah tipe Internal SLA yang merupakan kerjasama departemen perusahaan dengan departemen lainnya dengan tujuan untuk melancarkan jalannya usaha. Contoh internal service level agreement adalah departemen sale melakukan kerja sama dengan departemen marketing.

Kedua departemen tersebut berada di perusahaan yang sama. Selain itu, keduanya juga memiliki tujuan yang sama yaitu untuk meningkatkan penjualan produk. Perjanjian internal haruslah memiliki sifat terbuka agar lebih mudah menentukan kesepakatan yang dicapai.

3. System Availability

Tipe Systiem Availability yaitu umumnya akan menyediakan layanan guna mendukung perangkat lunak yang digunakan suatu perusahaan.

Agar bisa menyediakan layanan ini perusahaan tentu harus menggandeng perusahaan yang mempunyai sirkuit telekomunikasi. Selain itu, dukungan ini juga bisa dari sirkuit internet kantor perusahaan tersebut.

4. System Response

Tipe System Response service level agreement adalah jenis perjanjian kerjasama yang biasanya digunakan perangkat lunak dan infrastruktur cloud. Dalam hal ini, mitra eksternal memiliki tugas untuk mencari dan memberikan solusi. Tujuan dari solusi tersebut yaitu untuk melancarkan operasional bisnis dan kecepatan respon layanan.

Siapa yang Memerlukan SLA?

Perusahaan yang memberikan layanan jasa internet adalah yang paling banyak menggunakan SLA. Namun, perkembangan teknologi dan industri yang pesat membuat banyak perusahaan lain turut menggunakannya.

Perusahaan yang menggunakan perangkat lunak tentu harus terintegrasi dengan teknologi, sehingga memerlukan bantuan pihak eksternal untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Vendor eksternal akan memberikan layanan tersebut dan membuat SLA agar mendapatkan kesepakatan yang jelas.

Berangkat dari SLA itulah vendor eksternal akan mengukur tingkat layanan, memperbaiki layanan yang kurang, dan melakukan evaluasi.

Sudah Mendapat Pencerahan Tentang Service Level Agreement?

Menurut penjelasan di atas, kesimpulan service level agreement adalah kerjasama kontrak kerja secara terlulis dan sudah mendapatkan kesepakatan dari kedua stakeholder.

Meskipun pembahasan di atas menyampaikan bahwa perusahaan IT yang lebih umum menggunakan SLA, namun Anda yang memiliki perusahaan importir juga bisa membuat SLA untuk usaha Anda.